„Klient nasz Pan” – to powiedzenie powtarzane jest w biznesie od dekad. Ale jaki ma ono dziś związek z rzeczywistością? Z najnowszych rynkowych analiz wynika, że dla większości polskich przedsiębiorstw odbiorca jest faktycznie najważniejszą osobą w układance biznesowej. Niemniej jednak, deklaracje to jedno, a praktyka to drugie.
1. Nie korzystasz z nowoczesnych źródeł danych
Współczesny odbiorca B2B podejmuje decyzje w sieci, a jednak wiele firm wciąż opiera się na przeczuciach zamiast na twardych danych. Z raportów rynkowych, takich jak te publikowane przez McKinsey & Company CX/B2B, jasno wynika, że analityka to podstawa przewagi konkurencyjnej.
Co dokładnie omijasz? Przede wszystkim:
-
Monitoring Internetu i wzmianek o marce,
-
Badanie statystyk w mediach społecznościowych,
-
Analizę zapytań z czatów do komunikacji.
Oprócz tego, menedżerowie często zapominają o analizie raportów efektywności. To właśnie z nich dowiesz się, czego naprawdę chce Twój kontrahent, co odrzuca i które działania sprawią, że zostanie przy Tobie na dłużej. Co zaskakujące, firmy, które przeprowadzają badania satysfakcji, rzadko wykorzystują je w praktyce – robi to zaledwie 36% z nich!
2. Twój klientocentryzm w firmie opiera się na przestarzałym marketingu
Często w organizacjach decyzje o promocji podejmują działy, które nie mają styczności z nowoczesnym marketingiem, a nierzadko robi to jednoosobowo szef, opierając się na intuicji. W rezultacie wszyscy zadają sobie pytanie: dlaczego nie mamy tylu klientów, do ilu dążymy?
Zacznij myśleć o tym, jak idealnie zapakować swój produkt lub usługę, aby trafić w punkt do docelowych decydentów. Z tego powodu powierzenie tego zadania ekspertom jest czystą inwestycją. Warto zatrudnić zewnętrznych specjalistów, którzy zbadają potrzeby rynku i opracują strategię od A do Z. Dzięki temu klienci sami zaczną do Was przychodzić.
3. Ignorujesz moc opinii i feedbacku
Badania pokazują smutną prawdę – wielu przedsiębiorców boi się prosić o feedback, obawiając się, że ewentualna krytyka niekorzystnie wpłynie na ich sprzedaż. Nic bardziej mylnego. Skuteczny Customer Experience wymaga zderzenia się z konstruktywną krytyką. Zdecydowanie się na otwarte zbieranie opinii od klientów daje natychmiastowe rozeznanie w tym, co cenią w Twojej ofercie, a co wymaga pilnej poprawy.
Warto pamiętać, że nie chodzi tylko o to, by klient mógł zostawić swoją opinię – jako lider musisz go do tego aktywnie zachęcić. Czy wiesz, że zaledwie 6% przedsiębiorstw systematycznie odpowiada na komentarze w sieci? Wchodząc w interakcję, udowadniasz odbiorcy, że jego głos ma znaczenie.
4. „Nie rozmawiacie” ze sobą (Brak punktów styku)
Nie oznacza to oczywiście, że musisz zapraszać swoich kontrahentów na prywatne kolacje. Jednak najnowsze dane pokazują, że około 35% firm nie korzysta z żadnych szybkich komunikatorów online, aby wspierać swojego odbiorcę.
Klient wchodzi na Twoją stronę, szuka pomocy, chce o coś zapytać, a tam… cisza. W konsekwencji opuszcza witrynę i znajduje odpowiedź u konkurencji. Właśnie dlatego tak ważne jest wdrożenie narzędzi ułatwiających dialog: profesjonalnego czatu na stronie internetowej, zoptymalizowanego formularza kontaktowego czy wartościowego newslettera.
Podsumowanie: Zdefiniuj swojego odbiorcę na nowo
Prawdziwy klientocentryzm w firmie polega na traktowaniu odbiorcy jak strategicznego partnera. To jego decyzje odpowiadają za sukcesy i porażki organizacji, definiują obroty i pozwalają firmie się rozwijać. Aby jednak dobrze mu służyć, musisz go najpierw precyzyjnie zdefiniować i zrozumieć jego ścieżkę zakupową.
Znasz już najczęstsze błędy. Czas wdrożyć tę instrukcję w życie! Jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu profesjonalnego wizerunku swojej marki, skontaktuj się z nami.
